Situations concernées
Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, une livraison, un produit endommagé, une pièce manquante, une non-conformité, un retour, un échange, un remboursement, une facture ou le traitement d’une demande après-vente.
Le dépôt d’une réclamation est sans frais de traitement pour le consommateur et n’affecte ni le droit légal de rétractation ni les garanties légales.
Comment transmettre la demande
conseil@delqavo.com
Canal adapté à une réclamation écrite et à l’envoi de pièces justificatives.
+1 (360) 357-6044
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés en France.
1721 Fircrest Dr SE, n° 117, Port Orchard, Washington, 98366, États-Unis
Éléments utiles
La réclamation indique le numéro de commande, le nom du client, le produit concerné et une description précise du problème. Une facture, un courriel de commande, une preuve de livraison ou tout autre document directement lié au problème peut être joint.
Pour un dommage, un défaut visible ou une pièce manquante, des photographies ou une vidéo peuvent être demandées lorsque ces éléments sont nécessaires au diagnostic. Une pièce d’identité n’est pas demandée sans nécessité liée à la vérification de l’identité du demandeur.
Enregistrement et examen
Après réception, la réclamation est enregistrée et un accusé de réception est adressé au client. La première réponse est visée dans un délai de 2 jours ouvrés. L’examen du dossier est visé dans un délai de 10 jours ouvrés lorsque les éléments nécessaires ont été fournis.
Si un document complémentaire est nécessaire, la demande précise l’élément attendu. Le délai d’examen reprend lorsque l’information requise est reçue. Si le traitement dépasse le délai cible en raison de la nature du dossier, le client en est informé.
Issue de la réclamation
Selon la nature du problème et les droits applicables, la solution peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.
La solution retenue respecte les droits légaux applicables au produit et au contrat. Aucun remplacement par une autre référence n’est imposé sans accord du client.
Informations utilisées pendant la réclamation
Les données transmises avec la réclamation sont utilisées pour identifier la commande, analyser les faits, communiquer avec le client et mettre en œuvre la solution applicable. L’accès est limité aux personnes et prestataires qui participent au traitement du dossier.
Les informations sont conservées pendant la durée nécessaire au suivi du dossier puis selon les durées légales liées au contrat, à la facturation et à la défense des droits.
Réponse écrite et voies de recours
La clôture du dossier donne lieu à une réponse écrite récapitulant le problème examiné et la solution retenue. Il est recommandé d’adresser d’abord la réclamation écrite à Delqavo afin que les éléments de la commande puissent être vérifiés.
Des informations européennes sur les voies de recours des consommateurs sont accessibles à l’adresse consumer-redress.ec.europa.eu.